Эффективный секретарь:
этикет, делопроизводство, коммуникации
29-30-31 января 2007 года, Москва
Каждый день курса ведет профессиональный бизнес-тренер:
1 день. Бизнес-этикет
2 день. Делопроизводство для секретарей
3 день. Секретарь - лицо компании
По окончании курса, Вы с помощью конкретных приемов и методик научитесь:
- Эффективно взаимодействовать с клиентами и сотрудниками по телефону
- Сохранять доброжелательный стиль общения с клиентами
- Вовремя и точно передавать информацию, фиксировать все контакты
- Управлять своим имиджем
- Использовать личное обаяние и личные качества как инструмент эффективной коммуникации
- Правильно вести делопроизводство
В программе:
1 ДЕНЬ. Бизнес-этикет
"История и здравый смысл делового этикета". Деловой этикет: истоки и параллели. Влияние бизнес этикета секретаря/администратора на корпоративный имидж компании. Профессиональные и личные качества.
"Бизнес знакомство". Установление первого делового контакта с клиентом, посетителем, начальником.
"Бизнес одежда". Корпоративный имидж и деловая одежда. Особенности деловых стилей: влияние, взаимодействие, творчество. Законы восприятия: 3 VIZ. Деловой этикет деловой одежды. Цветовая гамма - Ваша должность секретаря и тип внешности.
Особенности поведения на деловых мероприятиях "с едой". Виды бизнес - угощения. Организация мероприятий. О чем нужно помнить, когда Вы на: кофе-брейках, фуршетах, корпоративных вечеринках. Этикет секретаря.
"Бизнес субординация". Бизнес субординация: клиенты, руководство, коллеги. Руководитель и: лояльность, стресс, помощь. Стрессоустойчивость. Защита от харрасмента. Вербальный и вокальный этикет, этикет телодвижений. Бизнес этикет визитной карточки, подарка, "двери", "лифта", "машины", "лестницы".
Автор и ведущий - семинары проводит на протяжении 7 лет, по деловому этикету более 5 лет в управленческих, сервисных, коммуникативных и торговых структурах и организациях. Автор книги "Деловой этикет или Игра по правилам", в октябре этого года будет выпущено расширенное и дополненное издание. Сотрудничает с газетой "Элитный персонал" и журналом "Этикет и протокол".
2 ДЕНЬ. Делопроизводство для секретарей
Организация работы секретаря. Нормативные акты по ведению делопроизводства в организации.
Состав документации современных организаций.
Основные правила придания юридической силы служебным документам.
Значение и состав организационно-распорядительной документации.
Работа с документами, содержащими конфиденциальные сведения.
Систематизация документов в делопроизводстве.
Технология работы с управленческой документацией.
Подготовка документов к архивному хранению. Порядок выделения документов к уничтожению.
Административная ответственность руководителя организации за нарушение действующего законодательства по архивному делу.
Автор и ведущий - к.и.н., доцент кафедры документоведения Российского государственного гуманитарного университета. Специализация: делопроизводство, кадровое делопроизводство. Автор двух учебников для вузов, пяти учебных пособий, более 80 журнальных публикаций. В настоящее время публикуется в журналах "Секретарское дело", "Делопроизводство", "Справочник кадровика", "Справочник секретаря и офис-менеджера".
3 ДЕНЬ. Секретарь - лицо компании
Что создает плохое впечатление? Атаковать и защищаться - два самых верных способа "потерять клиента". Эффект "Домино" - позитивные и негативные впечатления от услуги. Клиент-ориентированная организация. Довольный клиент - критерий качественного обслуживания. Понятие внешнего и внутреннего клиента.
Создание первого приятного впечатления. Искусство управления первым впечатлением (приветствие, рукопожатие, "язык тела", выбор позитивных слов и др.). Ролевые игры: "Управление интонацией"; согласование условий деловой встречи по телефону.
Постановка вопросов. Виды вопросов. Эффективное слушание. Контролируемый диалог. Потеря информации. Техники парафраза, "эхо", резюмирования. Письменное упражнение.
Работа с возражениями. Приемы работы с возражениями разных типов. Ролевая игра. Слова "раздражители", которые запрещено употреблять.
Типы клиентов. Типология личности по Вальтеру Штайну. Ролевая модель Эрика Берна. Основы трансактного анализа. Баланс самоуважения сотрудника и клиента. Личное влияние и обаяние секретаря.
Работа с раздраженным клиентом. Техники разрешения конфликтов. Управление внутренним состоянием во время стресса. Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний.
Автор и ведущий - cпециалист по управлению персоналом, имеет степень МВА. Стажировалась в Германии и США. Имеет опыт собственного бизнеса. Преподаватель факультетов магистрской подготовки Академии народного хозяйства при правительстве РФ и бизнес-школы "МИРБИС". Программа Ольги Дугиной по основам психологии при общении с клиентами была признана лучшей и удостоена ГРАН-ПРИ в Конкурсе программ 2002 г., учрежденного Центром немецкого бизнеса.
Стоимость участия в курсе 17800 рублей.
Получить подробную информацию и зарегистрироваться на семинары Вы можете по тел.: (495) 5O7_67_22 |