Tegelijkertijd daalt het consumentenvertrouwen.
Massamediaal contact is, gezien de omvang van de doelgroep die men probeert te bereiken, relatief het goedkoopst maar onpersoonlijk. Dit is volstrekt onnodig en bovendien zeer schadelijk voor de bedrijven. Maar daarbij gaat het te vaak mis en krijgt de klant iets anders dan hij besteld heeft.
Niet het moment waarop aan de andere kant van de lijn de hoorn van de haak werd genomen, was beslissend voor de wachttijd, maar het moment waarop een mens van vlees en bloed zich meldde. Klantenservice per internet groeit inderdaad sterk. Hoe moet het dan wel? De maanden juli en augustus, waarin veel medewerkers met vakantie zijn, geven nog een verdere terugval te zien. Tegenwoordig bieden ze in toenemende mate een gecentraliseerde omgeving waar niet alleen telefoonverkeer wordt verwerkt, maar ook de communicatie via alle andere media.
Daarom is het enorm druk.
Toch klokte Uw Goed Recht bij een op de tien telefoontjes naar beide centrales een wachttijd van meer dan twee minuten.
De resultaten van het onderzoek zijn representatief voor organisaties vanaf tien werknemers in deze vijf sectoren.
Lemmink is voorzitter van het departement marketing aan de faculteit Economie van de Universiteit van Maastricht en geldt als expert op het gebied van klantenservice. Hoe zit het met hun telefonisch bereikbaarheid?
Het aantal spelers is in ontwikkeling, evenals het dienstenportfolio.
Van de vier virtualiseringsvormen komt mobiel werk het meest voor.
Eenderde geeft aan per werkdag meer dan twee uur aan de telefoon te spenderen. Met deze relatief grote aantallen, kunnen we ook de effecten goed vaststellen. Nog minder organisaties hebben een beeld van de mogelijke schade door slechte bereikbaarheid.
Dit betekent niet alleen dat klantcontact via diverse kanalen mogelijk moet zijn; er dient ook een snelle response te zijn. Hoe moet het dan wel?
Het nummer is onbereikbaar, de verbinding wordt verbroken of de beller moet eindeloos wachten. Maar we werken nu ook aan certificering van bereikbaarheid van websites. Een bedrijf belooft iets aan zijn klant en maakt dat niet waar als je belt. Tegelijkertijd daalt het consumentenvertrouwen.
Zij vormden de aanloop naar het hoofdmenu: het doelloos wachten.
Terwijl goed bereikbaar zijn eigenlijk heel envoudig is. Minder fouten, een grotere efficiency, minder inspanningen voor het oplossen van klachten en een grotere klanttevredenheid zijn het gevolg. Een andere opvallende bevinding is het grote verschil tussen sectoren als het gaat om het voorkomen van de virtuele netwerken.