De gemeentelijke contactcentra zijn te bereiken via
een samenhangende reeks telefoonnummers. Het gaat om een nulmeting die de gemeente
gebruikt om de interne en externe telefonische dienstverlening te verbeteren. De
menselijke herinnering werkt echter subjectiever, zo blijkt.
Bijvoorbeeld dient de customer service van
kwalitatief hoogwaardige en hooggeprijsde producten eveneens hoogwaardig te
zijn.
Bijvoorbeeld dient de customer service van
kwalitatief hoogwaardige en hooggeprijsde producten eveneens hoogwaardig te
zijn.
De telefoniste verbindt door met een volgende
telefoniste.
Bij inbound ligt de verhouding net anders om, daar
zullen de inbound mails harder stijgen dan de inbound
telefoongesprekken.
Dat vraagt nogal wat van je
organisatie.
Zij verbindt door naar een volgende telefoniste,
die uiteindelijk de gevraagde afdeling wel aan de lijn brengt. De overige vragen
zullen worden doorverbonden met een achterliggende afdeling van de gemeente of
andere overheidsorganisatie. Mensen die na lang wachten hebben opgehangen en
misschien wel een concurrent hebben gebeld, blijven dan buiten beeld.
Bijvoorbeeld: als er geen oplossing voor het
gestelde probleem is aangedragen is men beduidend minder tevreden over de
vriendelijkheid van de contactcenter-medewerker.
Het verwerken was een stuk lastiger. De herinnering
aan het eindresultaat kleurt immers de herinnering aan het gehele
gesprek.
Dit blijkt uit onderzoek naar de bereikbaarheid van
de totale gemeentelijke organisatie. Naar bestaande klanten is deze communicatie wel
toegestaan zonder toestemming vooraf, mits de klant zijn elektronische
contactgegevens heeft verstrekt. Bij het oordeel over wachttijd ligt het moeilijker.
Wat vervolgens echt van cruciale betekenis is, is de wijze waarop de
contactafhandeling plaatsvindt.
We moved to new offices this summer and figured we
would bring along our phone service. Het gaat om een nulmeting die de gemeente
gebruikt om de interne en externe telefonische dienstverlening te
verbeteren.
Bereikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening
zijn twee zaken die in de beleving van klanten onlosmakelijk met elkaar zijn
verbonden.
De zin afmaken was er niet bij, want er was een
telefoniste aan de lijn.
In eerste instantie kunnen de burgers bij hun
gemeente antwoord krijgen op algemene vragen.
Mensen die na lang wachten hebben opgehangen en
misschien wel een concurrent hebben gebeld, blijven dan buiten beeld. Investeren in
customer service en in nabijheid dus en vervolgens meer verkopen. De eerste fase is
inmiddels gestart. Insourcing wordt door de inhouse contactcenters nog niet veel
toegepast. Bovendien speelt de telefoon bij het in stand houden van zakelijke
relaties voor bijna tweederde van de Nederlanders een cruciale rol.
In dit tijdperk van massamedia en internet zou je
kunnen zeggen dat het een teken van de tijd is, maar als het mensen helpt om dichter
tot God te komen, waarom niet? Opnieuw gebeld en gevraagd naar dezelfde afdeling.
Burgers moeten via alle kanalen- zoals e-mail, telefoon, internet en aan de balie-
dezelfde informatie kunnen krijgen.
Kortom, customer service als profit
center.
En we hebben een primeur: Amsterdam is de eerste
gemeente die de nieuwe landelijke nummerreeks invoert.
Bij meer specialistische vragen worden burgers
doorverwezen naar het juiste loket, bij het Rijk, de gemeente of een
uitvoeringsorganisatie.
Ook uit de oprichting van het ITO, het Instituut
voor Telecom Organisatie blijkt hoezeer bereikbaarheid in de aandacht staat. Soepel
verloopt het allemaal nog niet bij de centrale.
Dat is in belang van de contactcenters, hun
opdrachtgevers en het publiek!
Dit blijkt uit onderzoek naar de bereikbaarheid van
de totale gemeentelijke organisatie.
Dat maakt de uitdaging voor onze gemeentelijke
organisatie des te groter. Goede telefonische bereikbaarheid maakt daar een
belangrijk onderdeel vanuit.