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[管理资讯]

卓越的客户服务与管理实务专题研修班

主办单位：深圳市希格玛企业管理策划有限公司
时    间：2005年6月18-19日(周六/日)
地    点：深圳市长安大酒店商务会议厅
参加对象：客户服务经理、客户投诉经理、销售经理、客户服务人员、市场部及

相关工作人员；　
费    用：RMB1600元/每人?（★特别关注：报名2人及以上可享受优惠价

RMB1360元/每人） 
        包括：学习费、午餐费、教材费、结业证书等
电    话：0755-82123058，82121728  82121269 刘先生 徐小姐
传    真：020-82121728
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课程前言：
尊敬的经理阁下： 

   欢迎您与您的团队参加：“卓越的客户服务与管理实务”专题研修班，当今

社会,客户消费心理
日益成熟,市场极大丰富,产品差异化愈来愈小，促销手段大同小异，企业面临竞

争对手愈来愈多，
面对不段变化的客户需求，企业如何脱颖而出，建立核心竞争优势，赢得市场回

报呢？方法只有一
个，就是坚持以客户为中心的态度，关注客户需求，持续不断地为客户提供优质

服务，并建立完善
的顾客服务体系。本课程通过理论讲解并结合案例分析和实战演练使您迅速掌握

有效实用的客户服
务知识，帮助企业在今后竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能

与方法。 当今市场
趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，打造超越他人的客户服务能力已成为

企业竞争的新焦点！！！ 

[课程目标]
学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提

升整体服务质量； 
通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良

好的内部服务环境; 
培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升

各类员工的服务技能 ；
全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系; 

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导师简介：
Mr Kuang，工商管理硕士，实战型营销管理专家。历任意大利SCM公司市场部经

理、香港义年益集
团公司销售总监，卓博人才网培训总监，有超过10年的营销管理及培训经验。匡

先生在长期的教学
实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化

易成趣。佐之在课
程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握

全新的理念及技巧。
匡先生特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染

力，又具有实战性。
授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。 
曾接受内训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人

寿、上海平安保险、
广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深

圳万科地产、开平霍
尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空

调、南海中南铝合金
轮觳、厦门林德叉车、宝成国际集团、BSI太平、广州卡迪龙等等。
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课程大纲：
第一部分 让战略视角的客户服务理念深入人心 
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 
◆以客户为中心的战略  
◆使客户获得的价值最大化―服务利润链模型  
◆使企业的顾客资产最大化―顾客资产原理  
二、让卓越的服务理念指导员工的行为 
◆如何才能以客户为中心 
◆内部客户―塑造优秀客户服务的内部环境 
◆超值服务―提升客户满意度的心态基础 
◆抱怨是金―企业长盛不衰的理念基因 
◆服务制胜的七个秘诀         
◆其它客户服务理念研习 

第二部分 提升客户服务整体水平的核心环节 
一、参与优化服务流程 
◆著名企业服务流程优化案例研讨??
◆服务流程优化的主要途径和要点 
二、客户服务组织体系构建 
◆企业内客户服务职能的确立与组织设计 
◆客户服务部与客户服务经理  
◆客户服务经理的职责  
三、参与服务质量控制 
◆影响服务质量控制的几个环节 
◆评估我的行为是如何影响服务质量的 
◆服务质量评估的基本方法 
四、卓越的服务文化是客户服务的根本追求 
五、客户投诉处理系统的构建  
六、客户服务管理的现代技术 

第三部分 修炼卓越的客户服务技巧 
一、服务圈模型及其发展           
二、核心产品和附加服务 
三、认识你的服务角色 
◆理解你的企业 ◆理解你的工作 
◆理解你的客户 ◆理解你自己
四、客户服务过程中的沟通技巧 
◆认识服务沟通 ◆提升感染力 
◆培养良好的沟通素质 
五、电话沟通的技巧 
◆电话沟通前的准备工作 
◆电话沟通的一般流程 ◆接电话的技巧 
◆拨打电话的技巧 ◆优质电话服务 
六、倾听的技巧 
◆决定聆听的三个方面           
◆聆听的原则 ◆有效聆听技巧                 
◆有效聆听的步骤 ◆聆听的五个层次 
七、说与问的技巧 
◆提问技巧  ◆ FAB原则 
◆注意说话的语气  ◆ 服务禁语 
八、客户服务综合技巧 
◆如何预测顾客的需求--需求类型 
◆了解客户需求的几种方法 
◆注意你的措辞 ◆请运用3F技巧 
◆十种服务顾客的好习惯
◆客户类型分析 ◆客户投诉的影响  
◆几种错误投诉的方法 
◆让顾客投诉变得简单 ◆平息顾客不满的技能
◆当不能满足客户的要求时如何说 
◆客户需要从我们的服务里感受到什么 
九、特殊客户投诉的有效处理技巧 
◆特殊客户投诉的类型 
◆难缠客户的心理和投诉原因分析 
◆难缠客户的应对方法 
◆处理投诉时的情绪自我控制 
十、 客户服务人员的管理 
◆选拔优秀服务人员  ◆激励客户服务人员  
◆帮助客户服务人员  ◆留住优秀客户人员  
十一、经典案例分析
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咨询电话：0755-82123058，82121728  82121269           报名传真：0755-

82121728

详细资料请登陆: www.chinasigma.com.cn
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                                             报 名 回 执

填写完毕后请传真到：0755-82121728 其余的事情全部就交给我们来做，谢谢！

公司名称：________________________

培训联系人：________联系电话：____________联系传真：_____________

移动电话：________________电子邮箱：_____________________________

参加课程：《制造型企业现场管理与成本控制》5月21-22日(周六/日)

参加人数：_______人 费用总计：_______元

参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：

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参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：

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付款方式：（请选择打钩 ） □1、现金 □2、支票 □3、转帐