De professor schudt afkeurend het hoofd en legt uit dat de keien de belangrijkste dingen in het leven voorstellen tegenover het zand dat het omgekeerde weergeeft. Vooral de Belastingtelefoon drijft dit jaar menig beller tot wanhoop. De oorzaken van de verminderde bereikbaarheid zijn divers.
Uit het onderzoek blijkt verder dat problemen met internet, e-mail of de computer vaak als smoes worden gebruikt als bepaald werk niet af is. ' Een op de zeven slaagt erin de beller binnen een halve minuut te woord te staan.
'Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek. Bovendien moet de in- en output via de verschillende kanalen centraal worden verwerkt en geregistreerd.
,,We vinden het zelf ook heel erg vervelend'', zegt M.
E-mail, doorverbinden, sms-en en faxen; alles behoort tot de mogelijkheden. De vaas weerspiegelt dus het leven van ieder van ons en toont aan dat als u niet eerst de belangrijke dingen doet, u er dan nooit meer tijd voor heeft. Ironie vervalt bijvoorbeeld meestal in een geschreven tekst.
Nogal wat organisaties onderschatten het belang van klantcontact en zien de noodzaak van een multichannel strategie niet in.
Wij nemen deze zomer graag voor uw bedrijf de telefoon aan. Nog minder organisaties hebben een beeld van de mogelijke schade door slechte bereikbaarheid. Excuses voor het ongemak. Ruim de helft beschouwt het gebrek aan ruimte als belemmering om effectief te kunnen werken. Nog belangrijker is dat de klant weet dat medewerkers of uzelf op vakantie zijn.
Het kwam ook voor dat er wel een verbinding tot stand kwam maar dat het contact werd verbroken.
Maar wie nu telefonisch hulp of raad zoekt bij de Belastingtelefoon, wordt zwaar op de proef gesteld.
De maanden juli en augustus, waarin veel medewerkers met vakantie zijn, geven nog een verdere terugval te zien. Niet in de laatste plaats voor de thuiswerker zelf.
Een zogenaamde teleservice dienst beantwoordt de telefoon voor de onderneming en neemt de gewenste acties. Hij zet een grote transparante vaas op tafel en pakt een mand met keien. Het nummer is onbereikbaar, de verbinding wordt verbroken of de beller moet eindeloos wachten. Het uitdelen van ijsjes en gekoelde blikjes frisdrank kan al een hele hoop doen voor het moraal.
Bovendien is er een generatieconflict tussen jongeren die met smiles en dergelijke hun mails verfraaien en de oudere generatie die het meer ziet als een digitale brief. En dat is geen goed teken. ,,We vinden het zelf ook heel erg vervelend'', zegt M.